事件回放

老顾客被误当小偷    不依不挠硬要开包

近日,成都的李欣婷女士在春熙路一家内衣店逛,出门时被店员拦住,怀疑她拿了店里的商品,要求开包检查。李女士和商家商榷了很久,最终通知了片区民警,并在民警面前打开了自己的包,证明了自己的清白。

李女士描述,当时,她独自一人刚好在春熙路附近的店里逛,并试了店里的几件商品。“进更衣室的时候是给了我衣服数量的号牌,出来时,我也将衣服和号牌全部归还给了更衣室外的服务员。但出门就被拦下来要求查包,说我偷东西。” 李女士拒绝开包检查,要求店铺工作人员通过监控检查,但商家仍然坚持要现场打开。李女士无奈,向春熙路片区民警打了电话。民警和李女士向店方协商了很久,但店方仍坚持要求李女士开包检查,并撂下一句话:“如果从你的包里检查出来有商品,那么你将以10倍的价格购买。”

事件后果

看似小事 矛盾难以解决    纵有赔偿 顾客实已流失

事情发生后,该店的代理店长就已经做出了赔偿200元现金券,并发放一张会员卡的赔偿方式,遭到李女士的拒绝。随后这一事件通知了公司总部,公司总部第一时间给当事员工做出了书面警告,并联系到了当事顾客协商赔偿。希望通过1000元现金券或者等值的商品解决此事,并提出让当事的两名员工登门向李女士道歉。但李女士嫌公司诚意不够拒绝了这次赔偿方案。

事情发生后,该店的代理店长就已经做出了赔偿200元现金券,并发放一张会员卡的赔偿方式,遭到李女士的拒绝。随后这一事件通知了公司总部,公司总部第一时间给当事员工做出了书面警告,并联系到了当事顾客协商赔偿。希望通过1000元现金券或者等值的商品解决此事,并提出让当事的两名员工登门向李女士道歉。但李女士嫌公司诚意不够拒绝了这次赔偿方案。

曾经理说:“我们承认在这个事件上有处理不当,我也和她(李女士)取得了联系,并提出了方案,但她坚持要一定的现金金额赔偿。现在公司总部正在讨论这个问题,尽快会做出回应。”曾经理表示,公司非常有诚意和李女士解决,也将和李女士沟通,做出一个双方都满意的答案。

“我在他们店里受到了这样大的一个委屈。赔偿的现金券等同废纸,我根本不会再在他们店里消费。”李女士认为,店方没有认真对待这个事件,商家对这个事情的处理态度也不够端正。李女士说:“事件本身就是对我人格的一种侮辱,而且这个事件不仅仅是我一个人的问题,很多消费者遇到相同的经历时,都没有一个这样强烈的维权意识。这样会造成商家不把这个事情放在心上,让更多的消费者受害。”

对于赔偿的方式,李女士也有自己的想法:“我要求他们就这个事件,在成都的主流媒体上用文字的方式道歉,并赔偿一些经济损失。”

至于经济赔偿的数量,李女士说:“当时我通过朋友咨询过律师,律师回答说这种情况当事人可以要求不少于1万块的赔偿,当然,赔偿数额是可以协商的。”

重视矛盾

服务不当造成的客户流失高达78%

据调查,内衣产品的款式、价格、质量、舒适度、服务等几大因素是影响生意能否成交的最重要因素。而店员作为第一线的销售员,其一举一动都直接影响着这笔生意是否能够成功。根据AC尼尔森公司的统计,因不了解顾客需求,不能提供他们满意的服务,造成的流失更是高达78%! 员工傲慢、语言及行为不当使顾客产生负面情绪;顾客提出的问题不能得到及时解决,咨询、投诉没人处理;对顾客视而不见、爱理不理;员工效率低下,较长时间未接待客户;误解甚至与顾客发生直接冲突……这些事件都时常在各地的内衣店上演,使得顾客对店员或者店铺产生不满,轻则丧失一单生意,重则损失一个甚至多个客户。店员与顾客之间的矛盾,成为店铺顾客流失的一大因素。 有学者将客户流失归结为8个方面的原因:

1、价格:这是导致客户流失的主要原因;
  2、不适:即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响;
  3、缺少主要性能:客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容;
  4、消极的服务接触:工作人员不能尽可能地满足客户的需求;
  5、对服务的回答不足:对客户提出的问题的回答有漏洞、对客户的问题不予回答、把服务不良的责任归咎于客户;
  6、竞争对手的行动;
  7、伦理道德问题:客户认为企业有违法违规等问题;
  8、其他非自愿的原因:如搬迁、破产等。

做好三点

减少顾客流失

作为一间内衣店的店主,一般来说,资金实力不是很强,可能也就那么几万元积蓄,而出发点就是两个字:赚钱!如何在激烈的竞争中处于不败之地?如何在品牌林立的处境中杀出重围?如何在小投入的情况下,建立忠实客户群体,实现赚钱的目标呢?

学会一定保持

大部分顾客为闲散型顾客,购买商品的随意性较强。是否能吸引这些顾客进入卖场就成为关键,除了货品陈列、POP、笑容等以外,最重要的一点就是卖场内是否有顾客在选购商品。因此,应尽力留住里面现有的顾客,详细地回答她们的提问,尽量保持卖场内始终有顾客,这表明卖场内有吸引人的商品,并给人以安全感。卖场内的顾客可以吸引其它顾客进入卖场。

做到二种合理

首先应该做到合理分配精力,不要冷落任何一位顾客:卖场有多位顾客同时需要服务时,应合理分配精力,有利提高成交率。最重要的顾客是已有购买欲望、正在交流产品特点、正在试穿的顾客。但同时学会一定保持不可冷落其他的顾客,可以这样礼貌地说,“对不起,您先自己看一下,我帮助那位顾客取一件商品,马上就回来”;或者一边讲解产品特点,一边抬头对刚进入卖场的顾客点头微笑,示意“您先随便看看[更多]

遵循三条原则

“顾客永远是对的”原则。严禁在卖场内发生争吵,意见发生分歧时,应先肯定后解决,用“是,但是”的方式;对于怨气较大的顾客,要耐心听她的怨言,千万不要推卸责任,必要时可以带她离开卖场,避免影响卖场内的购物气氛。

用心原则,即记住顾客的面孔及姓名[更多]

结语

防范顾客流失工作既是一门艺术,又是一门科学,它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值,这样才能最终获得、保持和增加老顾客,锻造店铺的核心竞争力,使企业拥有立足市场的资本。

你可能不了解的数据

1.开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。

2.20%的客户创造超过80%的收入和90%利润;

3.企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入;

4.随着公司与顾客保持商业关系时间的延长,公司从顾客身上获取的利润额不断增大。

5.30%的原忠实顾客预估可以提供60%的销售贡献率

6.总计65%的新产生的忠实顾客以及原忠实客户和普通老顾客可以共同提供87%的销售贡献率。

内衣店遭遇的顾客类型及分析

默寡言型:
话少,不愿被人打搅,忧郁无表情。此类型的顾客最多数,所以穿着各异,所有的阶段都应该留意。

戏耍型:
无心购买,立即表示反对或是无视,多穿着低价位的休闲服。

内向型:
小心谨慎,总是低着头,穿着没有牌子的内衣或是盗版内衣,有购买欲望的时候接近,先从小的话题说起。

亲切和蔼型:
温厚柔和容易接近,和短裤相比喜欢穿裙子。喜欢女性化商品;不喜欢穿着艳丽的颜色;不在意整体搭配,酿造出适合顾客的氛围,顾客留意到产生兴趣,一起亲切的交谈。

多疑型:
眼光独语言尖锐;老太婆型的上端和少女式的下端,协调感差,联想时搭话,有购买欲望时搭话。

微薄
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